SAV

Service Après-Vente des marques

Toutes les marques actuelles (Nikon, Canon, Minolta, Sony, Fujifilm, Sigma, Tokina, Leitz etc), vous promettront la Lune et les capacités les plus folles pour vous convaincre d’acheter leurs produits. Elles investissent également des sommes colossales en publicité et en Marketing, pour déclencher des besoins dont vous n’aviez même pas encore idée, afin, toujours et encore, que vous achetiez toujours plus, toujours plus récent, toujours plus à la mode,  et évidemment, toujours chez elles et pas chez le concurrent.

Étrangement, ces mêmes marques sont presque toujours muettes quand il s’agit de réclamation, de retour produit, ou de RMA.
Aie aie aie. Tout est prévu pour vendre, même l’impossible, l’improbable et l’inutile, mais le mot « réclamation« , lui, est banni, et trop souvent relégué au calendes grecs et au No-Man’s-Land.

C’est vraiment un signe de notre temps. J’ai fait de rapides recherches de mots-clés sur Générateur de Mots de mots clés de Google, et c’est la profusion avec des termes comme par exemple Marketing, CRM, et optimisation des ventes avec de la concurrence très forte (donc les entreprises qui payent pour que ces mots aiguillent le trafic chez eux), mais c’est littéralement le vide cosmique quand vous tapez RMA, SAV ou Retour Client. Comme quoi, ça n’intéresse guère les constructeurs et leur service Marketing, ou alors, ils masquent bien leur grand intérêt.

A moins de vivre dans un monde utopique, la production industrielle à défaut zéro n’existe pas. Certains défaut sont détectés avant la sortie d’usine, mais pas tous. Que se passe-t-il alors, lorsque l’on tombe sur le produit 0,6% de défaut par exemple ?

Défaut ? Quels défauts ? Les problèmes de tâches surabondantes sur le Nikon D600 ? Les problèmes de fuites de lumières sur le Canon 5D Mark III ? Les problèmes de surexposition du Fujifilm X100 avec le blocage du diaphragme ? Les problèmes d’autofocus du côté gauche du Nikon D800 et D4 ? Les freezes occasionnels du Nikon D90 ? Les problèmes d’écriture du Leica M9 sur les cartes SD ? Les problèmes de batterie du Pentax K-x ? …

Dans tous les cas, il s’agit généralement de problèmes de jeunesse qui apparaissent le plus souvent sur les premiers lots. Les fabricants soigneraient-ils de moins en moins leurs nouveaux produits avant lancement ?
Très certainement, et du coup, les premiers clients sont très souvent beta-testeurs malgré eux. C’est malheureusement une pratique de plus en plus courante auprès des entreprises multinationales prises dans la course à l’innovation et la primeur de la tendance et surtout…la course au pognon et aux profits rapides.

Après les premiers énervements, c’est là que l’on commence à faire plus ample connaissance avec le terme SAV et à l’importance ou la non-importance qu’une entreprise veut bien lui donner. Et il faut avouer, qu’il y des grosses machines, récemment, qui n’ont pas particulièrement brillées. Comme dit l’adage populaire, c’est dans les mauvais moments que l’on reconnait ses amis, et c’est donc dans le cadre d’une réclamation que l’on reconnait le sérieux ou le ridicule d’une entreprise.
J’ai pourtant l’impression, que le SAV est de plus en plus négligé. Grossière erreur à mon avis, surtout dans le domaine de la photo. Le boitier photo devrait être la vitrine de chaque marque, car le boitier est la porte d’entrée vers de futures plus grosses dépenses comme les objectifs et les accessoires qui suivent, ou à l’inverse … la porte de sortie, surtout lors d’un passage d’un APS-C vers un Plein-Format.

Pourquoi est-ce que le mot SAV, dans la conscience collective, n’évoque que FNAC ou Darty ? Tout simplement, car les marques qui en souffrent, n’y ont pas dédié suffisamment de moyens et de volonté, et c’est bien dommage. Tant pis, cela fera le bonheur d’autres marques plus modestes qui essayent de se distinguer (Le service client de Sigma par exemple, semble assez remarquable comme l’atteste un lecteur).

A bon entendeur….

Photographiquement,
Votre serviteur